カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年10月1日制定

ＡＮＡ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｇａｔｅ株式会社（以下、「当社」といいます）は、企業としての社会的責任を果たし、顧客や取引先等からのご意見やご要望に誠実に向き合うとともに、従業員の尊厳と安全な就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、以下の通り適切かつ毅然と対応してまいります。

1. 企業姿勢

当社は、顧客や取引先等から寄せられるご意見、ご要望および苦情を、商品・サービスや業務品質を改善するための重要な機会と捉え、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により従業員の就業環境が害されることに対しては、カスタマーハラスメントとしてこれを容認せず、従業員を保護し、組織として毅然とした対応を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社においては、当社の事業に関係する顧客、取引先、利用者、その他関係者等による言動のうち、以下の要素を満たすものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

(1) 顧客等による言動であること
(2) 業務の性質その他の事情に照らし、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていること
(3) その言動により従業員の就業環境が害されること

なお、正当なご意見・ご要望（商品・サービスに関する正当な苦情、改善要求、契約に基づく権利の主張等）や、法令に基づく合理的な配慮の申出等については、カスタマーハラスメントには該当せず、引き続き誠意をもって適切に対応いたします。

※ここでいう「顧客等」には、当社の商品またはサービスを利用している顧客だけでなく、問い合わせを行う方、取引先及びその担当者、契約締結に向けた交渉相手、将来当社の商品またはサービスを利用する可能性のある方など、当社の事業に関係を有する者を含みます。

3. 対象となり得る主な行為

以下の行為は例示であり、個別の言動がカスタマーハラスメントに該当するかは、目的、経緯、内容、態様、頻度、継続性等を総合的に考慮して判断いたします。

(1) 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
(2) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
(3) 過度な要求（契約内容と関係のない要求、実現が困難な特別対応の要求、不当な返金・損害賠償等の要求等）
(4) 執拗な言動（長時間拘束、頻回なクレーム、威圧的な言動等）
(5) プライバシー侵害（無断撮影、個人情報のSNS等への掲載または示唆等）

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は以下の措置を講じます。

(1) 組織的な対応の徹底（従業員個人に対応させず、上司・管理監督者・関係部門が連携して対応いたします）
(2) 不当・過度な対応の終了（十分な説明後も相当でない要求・言動が継続する場合の電話・面談等の対応を終了いたします）
(3) サービス・取引上の措置（悪質な場合は、法令・契約等に基づき、サービス提供の停止・制限、立入り制限、取引関係の見直し等を行います）
(4) 外部専門機関との連携（犯罪に該当する可能性がある場合や法的対応が必要な場合は、警察への通報、弁護士への相談を含め毅然と対応いたします）

5. 社内体制及び取り組み

当社はカスタマーハラスメントが発生した場合、あるいは防止のため、以下の取り組みを推進いたします。

(1) 体制・マニュアルの整備
具体的な対応手順・エスカレーションフローを定めた対応マニュアルを策定し、組織的な対応体制を構築いたします。
(2) 教育・研修の実施
カスタマーハラスメントに対する正しい理解と初期対応力向上のため、従業員への教育・研修を定期的に実施いたします。
(3) 相談窓口の設置と従業員のケア
被害を受けた従業員のための社内相談窓口を整備し、事実関係の迅速な確認を行うとともに、メンタルヘルスケアを含めたフォローアップ体制を徹底いたします。

なお、本方針は、労働施策総合推進法及び厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」等を踏まえて策定しています。

以　上